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航空物流知識-貨代操作流程

你還在為操作中怕遇見坑而煩惱嗎？有些時候，我們如果不能遵循一個規范的流程，是很有可能在后面會有很大的坑的。相信大家都不喜歡填坑對吧？所以如果能夠提前遇見坑，趁早避開不是更好嗎？所以今天我就斗膽梳理一下貨代公司的一個大概流程，供大家參考。

我們先來看下一個總體的步驟。

首先，航線人員在平時就會保持和航司有一個良好而且持續的溝通。得知最新的價格和倉位。并且將自己的合約價格整理出來給到銷售人員。同時，將手頭的航線資源，可達目的地等都一一通知到位。通常的情況下，很多公司都會整理一個Excel表格給到銷售使用，并且定期更新表格內容。

銷售人員就會拿著這份價格表，去拜訪客戶，維系已有客戶。當然了，自己最拿手的航線資源和價格必須爛熟于心。又或者對拜訪客戶的感興趣的航線非常熟悉，這樣才能游刃有余的跟客戶聊。不然的話，每次客戶問都要找資料查，那也太不專業了。不得不提的是，銷售承擔的責任是非常重大的，因為客戶一開始都是跟銷售接觸，所以銷售所說的話，客戶會一直記住，有疑問也會質問銷售。銷售一定要非常熟悉流程，并且腦筋要靈活。再套用我以前老板跟我說的話：這個世界不是非黑即白，有很多灰色地帶。銷售一定要搞清楚灰色的地方。同時，報價的時候記住把所有費用都說清楚了，包括有可能產生的費用 (或者實報實銷，有則收費無則免費那些內容) 都要跟客戶交待好。這樣，如果后續真的產生這個費用的時候，也可以減少很多解釋的麻煩，同時也可以明碼實價清清楚楚告訴客戶收費內容。

如果順利的話，我們可能就會拿到booking了。收到booking后，銷售就會按照之前定下的價格和航司，向航線轉達訂艙信息，航線檢查后，確認無誤就會向航司訂艙。如果客戶要求是特價的話，那么，航線還要跟航司那邊申請，看看能不能申請下來。能夠申請就沒問題，申請不下來或者價格不夠做，那就要銷售反饋給客戶，重新討論，看是走其他航線還是怎樣。當然，價格合適了，客戶才會下booking的。

接下來，就是銷售把這票貨物交給客服 (也有部分代理將這個崗位叫做操作)，客服就要跟客戶核對清楚貨物品名，件數，重量，入倉時間等。如果是我們提貨，則確認好提貨時間和地點，安排提貨。提貨的時候，也要注意檢查貨物件數是否正確，包裝是否完好。否則的話，應該核對清楚件數，處理好包裝才能裝車的。如果是送貨，則會發送貨指示書給客戶，讓客戶直接送到二級倉庫或者是貨站。

貨物到了貨站后，如果包裝沒有問題，就會經過安檢，過X光機，然后過磅等一些列的操作。貨站就會出具入倉紙，上面寫了具體的貨物信息。如果包裝有破損，則會先重新打包，再入倉。一般貨站都不會接受包裝破損的貨物，原因很簡單，萬一貨物到了目的地后，客戶索賠，那么就說不清責任了。這時候，客服先和客戶過一遍件數重量體積，如果問題不大就可以出單 (提單)了。如果貨物信息和客戶當初提供的出入較大，那么就要先hold住貨物，看看哪里出了問題才能繼續。所以我們前期要預留足夠時間，永遠不要等到最后一刻才入倉，不然一旦出現個意外情況，不夠時間處理的話，就會趕不上航班了。

入倉和出單的動作一般都是由現場操作進行，因為這兩個是連貫的動作，出完單后，操作還要拿著提單進行下一步操作。但是在此之前，客服要拿到提單復印件，和客戶對單。這時候對的，是貨物的始發地，目的地，收發貨人，航司，日期等信息。客戶核對無誤后，客服就可以通知操作進行下一步了。也有不少代理，在正式出單前，會先做個電子版的提單直接給客戶對單。這個也是完全可以的，甚至是一個更好的做法，而且可以省卻出單后如果要改動的麻煩。

下一步就是報關了。如果是客戶自報關，那我們只需要將提單交給客戶報關行即可。如果是委托報關，那我們就要開始準備報關材料，根據航班時間進行報關的動作。通關后，由操作交單到貨站收單處。然后靜候打板，飛機落地，裝機等一系列動作。

在確認貨物裝機后，客服就需要發通知告訴客戶貨物已經如期起飛，并將貨物狀態截圖給客戶看。其實客戶也是可以自己上網查的，但是我們作為一個服務行業，提供更多的貼心服務還是非常有必要的。不過，如果沒有如期起飛，就要跟銷售說明情況了。這個時候，沒有經驗的客服小姐姐千萬不要自己單獨跟客戶說，一定要先跟銷售說，大家一齊溝通好情況再跟客戶說。因為拉貨的原因千萬種，而只有銷售最熟悉客戶脾性，所以要先咨詢過銷售該怎么跟客戶說才好。除了溝通原因外，還要跟航線確認下，貨物重新安排了哪一個航班，然后再和客戶說。畢竟，只告知情況不告知解決方案，客戶肯定不買賬的。所以我們做事要想得更全面。哪怕暫時沒有安排到下一個航，也要跟客戶說盡快盡力協調，爭取最早的航班出去。

貨物起飛后，我們的工作還沒有完。客服應該在貨物到步后，跟客戶交待好貨物已經到達目的地。咱們做事要有始有終，不能虎頭蛇尾。這樣給客戶才會有一個好的印象，那下一次客戶首先也會想到你，因為服務周到嘛。

一般情況下，貨物到了目的地機場，我們的工作就暫告一段落了。因為普通空運的運輸方式是機場-機場 (AP-AP)，到了目的地我們任務就完成了。但是也有一部分客戶是要求DDP，DDU的。那么，我們就要再繼續跟進，直至貨物送到指定的地方為止。如果送貨也是我們安排的，那就在航班起飛后，到達目的地前，發送pre-alert給目的地代理，請他們及時處理后續清關送貨服務。